Andreu Puig, Co-fundador en Mycaready Technologies SL

Vivimos en un mundo digital. Poco a poco, sin apenas darnos cuenta, el acceso a Internet y la democratización de la tecnología nos han traído un cambio radical en la manera en la que nos relacionamos con el mundo a todos los niveles.

¿Quién se imagina salir de casa sin su teléfono móvil? Este pequeño dispositivo se ha convertido en una extremidad más de nuestro cuerpo y un ayudante infalible a la hora de hacer más fácil nuestro día a día, recordarnos cualquier cita, recomendarnos el mejor restaurante, hacernos de GPS…e incluso tomar decisiones de compra, ya que la manera en la que decidimos a qué establecimiento ir o qué producto comprar también ha cambiado gracias a la cantidad de información que tenemos en nuestras manos a un solo clic.

¿Ha cambiado tanto el comportamiento de los clientes en esta última década? ¿Realmente si no estamos en el online somos invisibles? ¿Qué quieren realmente nuestros clientes?

La respuesta es sí. Un sí rotundo. Independientemente de rango de edad, tenemos una sociedad prácticamente digitalizada en la que los clientes han aprendido a buscar información de un establecimiento antes de visitarlo para conocer opiniones, se fían de las reseñas de otros a la hora de comprar un producto o servicio y comparan de manera instantánea precios y valoraciones, tomando decisiones de compra mucho más racionales y basadas en los datos. 

 

¿Esto quiere decir que la experiencia en el plano físico va a desaparecer? Para nada, ya que la experiencia de asesoramiento, cercana y personalizada cuando estás disfrutando de un servicio es clave y así lo seguirá siendo. El cambio es el canal a través del cual llegas a este establecimiento. 

Si no existo en Internet, en compradores, en todos aquellos espacios en los que cuando mis clientes busquen lo que yo hago no me encuentran, estoy perdiendo la oportunidad de estar presente en el online. Y no solo eso, sino de llegar a muchos más clientes que los de confianza de toda la vida o los que de forma circunstancial pasarán algún día por mi establecimiento. 

Las bondades de tener presencia online no acaban aquí. Una vez he conseguido que el cliente visite mi establecimiento vuelvo a perderlo de vista y espero sentado hasta que vuelva a tener un problema con su vehículo y aparezca otra vez por mi taller. Pero… ¿y si tuviera un contacto más seguido con él a través de los canales digitales? ¿Y si le pudiera recordar revisiones y tener un seguimiento de su “vida” como cliente, no podría incrementar no solo el ticket medio sino la fidelización de este cliente? 

El rastro que nuestra relación digital deja también es otro beneficio que explotar, ya que al acumular datos de cómo nos encuentran los clientes, cómo nos valoran y por qué nos recomiendan nos pueden dar ideas a la hora de mejorar el negocio, captar y fidelizar a nuestros clientes de una manera mucho más eficiente. Con todo ello, podemos decir que no estar online es ser invisible, tanto externamente como de forma interna, y más hoy en día por las consecuencias del covid-19.